Попробуй ИОМ

5 вопросов преподавателю ИОМ. Как начинающему рекламисту найти и удержать клиентов?


Новые клиенты без вложений – это реально? Могут ли НЛП и другие психотехники превратить клиента в адвоката бренда? Как часто надо напоминать о себе заказчикам? Нужна ли небольшом агентству CRM-система? Можно ли научиться правильно вести диалог с клиентом по учебникам? На наши вопросы отвечает Аршак Абгарян, Account Group Head в Goose Gaming Agency и преподаватель дисциплины «Управление клиентскими отношениями» на программе магистратуры «Управление рекламным и медиабизнесом» ИОМ РАНХиГС.



1. Где найти первых клиентов в индустрии рекламы?

Используйте силу соцсетей, сообществ и нетворкинга. А когда знакомства заканчиваются, ищите новые знакомства. Рекламный рынок маленький, поэтому если вы хорошо себя зарекомендуете, к вам скоро начнут обращаться. У меня есть знакомый оператор, один из топовых операторов в России. Во время учебы в Московской школе кино на оператора, он постоянно что-то снимал, причем 90 % из этого – бесплатно: чьи-то выпускные работы, короткометражки и так далее. И вот, нарабатывая связи, знакомства с разными командами, с разными людьми, человек вышел к 15 рекламным сменам в месяц. Теперь у него безумно высокий гонорар за съемочную смену, он расписан на месяцы вперед. Поэтому не надо бояться переработать или работать бесплатно. Иногда агентства делают имиджевые проекты в убыток себе, просто потому что это кейс, который взорвет рынок, ты получишь кучу наград, о тебе будут говорить. Это как инвестиция, грубо говоря.    

2. Вы используете в работе какие-либо психотехники?

Лично я не очень одобряю манипулятивные техники. Естественно, основы психологии в какой-то степени используются в работе на ежедневной основе, но это такие очень базовые вещи – например, не давать слишком большой выбор клиенту, чтобы у него не разбегались глаза. Что касается именно психотехник, то для долгосрочной работы с клиентом лучше просто по-человечески встраивать отношения, вести себя порядочно.

3. Как часто надо напоминать о себе старым клиентам?

Где-то раз в квартал, не чаще. Однако напоминать надо обязательно — это крутой способ увеличивать клиентский портфель. Никогда нельзя отпускать взаимодействие с клиентами, с которыми ты не часто контактируешь, на самотек. Если они о тебе забывают, ничего хорошего из этого не выйдет. Нужно всегда держаться в инфополе клиента. Мы обычно подготавливаем какое-то специальное предложение под задачи клиента. Если у вас есть ресурсы, подготовьте презентацию. Если нет - можно прислать голосовое сообщение, предварительно спросив разрешение.

Еще можно делать воркшопы и приглашать на них клиентов. Это отличная возможность рассказать о своих кейсах и кейсах, которые есть на рынке. Вы сможете вместе поштормить, покреативить и сформировать действительно уникальное предложение.

В какой момент агентству надо обзаводиться CRM-системой?

Я знаю агентства, в которых 20 клиентов, полмиллиарда годового оборота, и при этом там нет CRM-системы и всем хорошо. А есть, напротив, маленькие агентства, где 6 клиентов, но все ведется четко: пайплайн, воронка продаж, отчеты и т.д. Все очень сильно зависит от людей и от того, как они любят организовывать свое рабочее время.

Я лично считаю, что CRM-систему есть смысл заводить самого начала. Тогда ты понимаешь базовые вещи – какой у тебя вин-рейт в тендерах, какой у тебя средний чек проекта, какая воронка вообще. И эти все вещи очень показательны, они дают понять, в какую сторону надо копать, чтобы бизнес процветал. Не обязательно сразу устанавливать какую-то дорогую CRM-систему, можно найти недорогую или даже бесплатную версию.  

5. Есть ли какие-то учебники по общению с клиентами?

Весь мой курс базируется на моем опыте и опыте моих коллег, которые проводят в ИОМ гостевые лекции. Книги мы тоже используем, но их не так много на рынке. Это «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла, «Отчаянные аккаунт-менеджеры» Бориса Шпирта. Тут надо учитывать, что знания, которые они дают, довольно специфические. Например, Карл Сьюэлл говорит, что клиент всегда прав, что надо всегда превышать его ожидания и так далее. Иногда это приводит к большой токсичности во взаимоотношениях, что тоже не очень хорошо.

Вам нужно помнить, что ваша главная задача — найти такой баланс в отношениях, чтобы реализация проектов прошла максимально успешно. Если у вас получится выполнить ключевую задачу клиента, попутно решить индивидуальную задачу клиентского менеджера (например, помочь ему реализовать его личные амбиции) и создать хороший, результативный кейс, который вы сможете положить себе в портфолио, клиент обязательно вернется за новым проектом.     

Следующие новости

Студенты ФИМ ИОМ выступили с докладами на Московском Международном транспортном форуме

Эксперты обсудили вопросы развития медицинской помощи пациентам с острым лейкозом

Написать в Telegram