Попробуй ИОМ

СмотрIIM в будущее. Зачем нужен аккаунт-менеджер в мире дружелюбных ботов?


В новой рубрике обсудим, какой станет жизнь через пять-десять лет и на какие тенденции надо обращать внимание, если хочешь достичь карьерных вершин в будущем. Расспросили про перспективы клиентских отношений Аршака Абгаряна, Account Group Head в Goose Gaming Agency и преподавателя дисциплины «Управление клиентскими отношениями» на программе магистратуры «Управление рекламным и медиабизнесом» ИОМ РАНХиГС.



— Аршак, как вам кажется, можно ли будет когда-нибудь полностью автоматизировать общение с клиентами?

— Это очень животрепещущая тема, одна из тех, которые мы обсуждаем на нашем курсе. Собственно, зачем вообще нужен клиентский менеджер? Возьмем сотрудника, работающего на стороне клиента, бренд-менеджера. У него огромное количество внутренних заказчиков, с которыми нужно взаимодействовать, а еще 20 разных агентств по разным направлениям. То есть куча работы, которая запущена в параллели и за которой нужно все время следить. А бренд-менеджер — живой человек, и в лучшем случае у него есть команда из нескольких людей. Так или иначе, ему все время надо держать руку на пульсе и принимать разные решения. И вот задача агентства заключается в том, чтобы часть этой загрузки, это беспокойство с него снять. Агентство как бы говорит: «Дорогой мой клиент, ты за этот блок не переживай, потому я теперь гарантирую, что все будет хорошо. Вот тебе еженедельный или ежедневный статус, как развивается проект, и да, ты можешь мне в любой момент писать... только не ночью». И менеджер на стороне клиента может этот кусок работы отпустить.

А что такое автоматизированная система? Это, грубо говоря, какая-то вопросно-ответная система. Ты дал задание — получил ответ. Фактора снятия с тебя загрузки не происходит. Вот когда появится искусственный интеллект, который сможет полностью вести проект.... Хотя я считаю, что и тогда он не сможет заменить живого человека, потому что рекламная индустрия — это про людей. Если бы в нашей деятельности были какие-то объективные истории для оценок — другое дело. Но в рекламе все очень субъективно: и то, насколько классным и креативным представляется какой-то проект, и насколько правильный формат выбран, да вообще все — от выбора песни для ролика и заканчивая шрифтом на сайте. Это вкусовщина чистой воды, тут нет ничего объективного. И как этому обучить ботов или искусственный интеллект, я не представляю.

— А искусственный интеллект сможет заменить креативщиков?

— Есть такой кейс на японском рынке: видеоролики, созданные полностью искусственным интеллектом. И это очень странная история. Но в целом, различий между тем, что делают люди и искусственный интеллект, не было... Хотя лично мне гораздо приятнее было бы работать с людьми.

— Какие нововведения, на ваш взгляд, уже кардинально повлияли на коммуникацию с клиентом?

— Система электронного документооборота очень упростила жизнь. Сильно поменяли коммуникацию мессенджеры. Если раньше общение с клиентом включало почтовую переписку, созвоны и личные встречи, то сейчас почти ничего этого нет. Еще три года назад 30 процентов моего времени занимали разъезды по клиентам, а теперь мы в основном общаемся в мессенджерах.

— Это хорошо или плохо?

— На мой взгляд, это минус. Во-первых, объем информации стал несоразмерно больше. У меня, например, 130 рабочих чатов, из них примерно треть — клиентские чаты. И порог написания сообщения в телеграме гораздо ниже, чем в почте. Сейчас человек может сначала написать, а потом подумать. Кроме того, мессенджеры привносят очень много токсичности. Раньше ты приезжал к клиенту и получал обратную связь лично, поэтому взаимоотношения были более теплые, уважительные, доверительные. А в переписке это какая-то обезличенная история, перед тобой аватар, а не реальный человек. Границы размываются. Я бы сказал, что это не очень хорошо.

— А как вы относитесь к гифкам и смайликам?

— Я очень люблю гифки и стикеры, потому что они часто разряжают обстановку. Смайлики я вообще не использую. Мои менеджеры используют смайлики, я нейтрально к ним отношусь.

— Какие мессенджеры вы обычно используете в работе?

— 99 % общения — это Telegram. Он невероятно удобный, функционал в нем идеально проработан. Но у этого есть обратная сторона — ты никак не разграничиваешь личное общение и рабочее.

— И последний вопрос. Если говорить о рекламе в целом, какая технология, на ваш взгляд, в ближайшем максимально повлияет на индустрию рекламы?

— Первое, что приходит в голову, это игровой движок Unreal Engine. На нем, грубо говоря, можно рендерить ролики так, как рендерят игры, вместо того, чтобы их отрисовывать и анимировать. Он позволяет делать максимально реалистичные объекты и создавать масштабные миры. Эта технология может придать совершенно новое другое качество рекламным мультяшным роликам. Вторая технология — это, конечно, дипфейк. Сам факт того, что, например, мы теперь можем снять голливудскую звезду без ее приезда в Россию, упрощает огромное количество вещей. У этой истории есть темная сторона, но в какой-то момент люди придут к тому, как это регулировать.

Следующие новости

Открыт прием заявок на грантовый конкурс Стипендиальной программы Фонда Потанина

Владимир Волошин: «Бизнес начинается с мечты, а успешный бизнес – с DATA»

Написать в Telegram