Для студентов третьего курса бакалавриата Института отраслевого менеджмента (ИОМ) РАНХиГС направления «Социально-культурный сервис (СКС)» в рамках дисциплины «Бизнес-планирование» прошел мастер-класс руководителей многопрофильного холдинга «СМ-Клиника».
Директор Департамента клиентского сервиса и управления качеством Анастасия Юльевна Росман и заместитель руководителя службы сервиса Елена Борисовна Федаш рассказали, как организовано обслуживание пациентов в медицинских центрах холдинга. Так, ребята узнали, что в крупных клиниках сети работает менеджер зала, который встречает посетителей у входа и направляет их на прием к нужному врачу. В ряде клиник в зонах ожидания пациентов находится электронное табло, по аналогии с банками, и посетитель сразу видит, в каком кабинете его ожидают. Большинство позвонивших пациентов ожидают ответа оператора менее 20 секунд.
Спикеры подчеркнули особую роль сервиса в работе организаций, рассказали о важности сервисного поведения сотрудников, поделились информацией о принятых в клиниках показателях измерения качества обслуживания.
Мастер-класс вызвал живой интерес у студентов, слушатели принимали активное участие в беседе и задавали вопросы.
Справка.
Многопрофильный медицинский холдинг «СМ-Клиника» - это крупнейшая сеть многопрофильных медицинских центров для взрослых и детей, ведущая историю своего существования с 2002 года. В медицинских центрах холдинга работает более 1150 квалифицированных врачей различных специальностей, среди которых 197 кандидатов медицинских наук, 29 докторов медицинских наук, 8 профессоров, 2 академика РАМН, 9 доцентов и старших научных сотрудников.
